「日経レストランONLINE」は、「日経レストラン」の休刊に伴い、3月末日をもって更新を休止することになりました。長らくご支援を賜りました皆様に厚く御礼を申し上げます。

編集部のマルチスコープ

マナー違反のお客を注意するコツ

こんにちは。日経レストラン編集部の水野です。

「日経レストラン」で長年連載を続けるコラムの一つに「どうしてくれる!? クレーム担当者の奮闘日記」があります。架空のクレーム担当者の日常を通し、クレームへの最善の対処法を考えるという内容で、読者の皆様からとても好評です。

その内容をまとめて、2011年10月に発売した書籍「どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術」が再び増刷されることになりました。これも読者の皆様のご支援のおかげです。長年、この連載を担当してきた者として大変感謝しております。

この書籍は、表紙のイラストをあのタレントとしても人気の漫画家・蛭子能収(えびす・よしかず)氏にお願いしています。「日経レストラン」の書籍としては異色の存在でもあります。

増刷を機に読み返してみたところ、この書籍には、お客様との関係をスムーズにする気付きがたくさん詰まっていることを、担当者ながら、あらためて感じました。

例えば、目上の相手に注意をしなければならないとき。飲食店でありがちなのは、禁煙スペースで喫煙をするお客に注意するような場合です。このときは、お客のマナー違反を頭ごなしに注意するのではなく、店側の不手際でお客に喫煙をやめてもらう必要が生じたという一歩引いた姿勢で伝えることが大事です。具体的には「(お座りの場所が)禁煙であることを、きちんとお客様にお伝えしなかったばかりに、お客様にタバコを吸うのをやめてもらわなければならなくなってしまった。大変申し訳ないことをした」という発想をすること。そう考えれば、まずお客に店側の不手際を一言お詫びしたうえで、喫煙をやめるように自然な流れでお願いでき、相手も納得しやすくなるというわけです。

確かにこれなら注意される側もあまり不快に感じないでしょう。元来、気の利かない私は、このコラムの取材がなければ一生気がつかなかったかもしれない素晴らしい発想法だと思いました。これはほんの一例ですが、クレーム対応の大前提は「怒っているお客の気持ちを理解する」ことにあります。それは人の気持ちを推察するという意味では、日常の仕事やプライベートにも応用可能な部分があると思います。ご興味のある方はぜひ読んでみてください。

2015年2月26日|Posted by 日経レストラン編集