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編集部のマルチスコープ

普通の店長の何十倍、何百倍ものトラブル経験から学ぶ

こんにちは。日経レストラン編集部の水野です。

最善のクレーム対応について考えるコラム「どうしてくれる!?クレーム担当者の奮闘日記」を2005年11月号の連載スタート時から担当し、既に連載期間は11年目に突入しています。日経レストラン本誌の読者調査で高い満足度を維持し続けられたためですが、それも取材に協力していただいている大手外食チェーンのお客様相談室の担当者の勉強会「外食相談研究会」の皆さんのご協力のおかげです。

クレーム対応に限らず、たった1つのテーマを長期間の連載で紹介し続けていると、作り手としては慣れてくるのは良いのですが、内容がマンネリになりがちです。しかし、このコラムでの取材には毎回、発見があり、驚かされます。なぜ、これほど色々な事例やその対応策を知っているのかと考えてみると、一人の店長が一生に一度くらいしか経験しない大トラブルも、100店を超えるチェーンなら年に数回は起きるわけで、普通の店長の何十倍・何百倍もトラブル対応の経験を積んでいる方々に話を伺えるからです。いつも勉強になるのも当然だと一人で納得しています。

15年10月号の「どうしてくれる!?クレーム担当者の奮闘日記」の取材では、調理器具や備品の劣化による破損が、異物混入の原因になる場合があり、定期的な点検や交換が重要ですが、一部の従業員には「物を最後まで大切に使うことが節約になり、正しいことをしている」という思い込みがあり、その誤解を解くことの大切さを教えていただき、「なるほど」と感心した次第です。

この10年ほどの間にも外食業界を取り巻く環境は激しく変化していますが、コラム「どうしてくれる!?クレーム担当者の奮闘日記」では、多くの方々の知恵をお借りして、これからも「最善のクレーム対応とは何か」を追求していきます。どうぞよろしくお願いいたします。

2015年10月29日|Posted by 日経レストラン編集