「日経レストランONLINE」は、「日経レストラン」の休刊に伴い、3月末日をもって更新を休止することになりました。長らくご支援を賜りました皆様に厚く御礼を申し上げます。

読んでおきたいこの1冊

単なる“お題目”でないお客様第一主義の貫き方

『CoCo壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり』

2011年1月20日

文=稲田 由美子

『CoCo壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり』

『CoCo壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり』宗次 德二 著 発行:日本経済新聞出版社/680円

1995年に出版された『繁盛させたければお客様の声を聞け!』(旭屋出版)を加筆・修正の上、文庫化したもの。創業から32年余りで国内外に1200店舗を超える発展を遂げたカレーハウスCoCo壱番屋の創業者で、現在は特別顧問の著者が、自らの成功の鍵として、お客様の声にどう向き合ってきたかを書いている。

同社が20年以上前から全店舗に常備しているのが、来店客に持ち帰って記入・投函してもらうアンケートハガキだ。このハガキに記されたお客の正直な感想や意見と、それを同社がどう受け止めてきたかが、本書には詰まっている。厳しい意見にも誠実に向き合う姿勢は、徹底した「お客様第一主義」を実践する同社の経営理念そのものだ。

現在、外食業界で繰り広げられているディスカウント競争に著者は批判的だ。「どんな状況でも、お客様が究極に求めるものは心の満足」と言い切る著者の言葉から、厳しい環境下で見失いがちな経営の方向性を再確認してはどうだろうか。