異業種に学ぶ:自動車販売・整備業界【前編】

異業種に学ぶ:自動車販売・整備業界【前編】

車よりも喫煙専用ルームが目立つ店づくり

2013年12月10日

異業種の分煙に関する試みのなかから、飲食店の参考になる事例を紹介するシリーズ企画「異業種に学ぶ」。第2弾では、自動車販売・整備業界に着目する。現在、多くの新車ディーラーで、ドリンクサービスやキッズルームの設置など、お客への細やかな心配りが一般化しつつあるが、中でも分煙環境の整備は重要な位置を占めているという。

 新車ディーラーをはじめとする、自動車販売・整備業界は、最も「サービス力」が求められる業界の一つといえる。特に、新車の販売は価格で差をつけることが難しく、よりお客の心をつかんだ店舗が「勝者」となるためだ。各店舗はあの手、この手で顧客サービス向上にしのぎを削っており、分煙環境の整備においても、飲食店にとって役に立つ先進的な事例が存在する。

 岡山県岡山市に本社を構える「ネッツトヨタ山陽」は、全国に数多く存在する新車ディーラーのなかでも、分煙環境の整備を積極的に推進することでサービス向上を図り、同業他社との差別化に成功している代表的なケースだ。同社は1979年に創業し、現在9店舗を展開している。

 岡山県内の新車ディーラーとしては後発のため、「創業当初はなかなかお客様に来店していただけず苦労した」(同社社長・上杉隆士氏)が、2011年に、全国のトヨタ系ディーラー283社のCS(お客様満足度)調査で1位を獲得、ほか12年には「全国トヨタ販売店表彰」の準総合表彰を受賞するなど、04年以降は8回連続でメーカーから表彰される優良ディーラーへと成長した。

 その秘訣は何なのか。「お客様の声を徹底的に聞いたことです。私共の店舗ではお客様に直接アンケート用紙を手渡しています。任意のアンケートですと、一部のお客様の声しか聞けないおそれがあるので、できる限りすべてのお客様の声をサービスに反映したいと思いました」と上杉氏は説明する。その結果、様々な声があるなかで、タバコに関する要望が数多く含まれていることが浮かび上がってきた。新車ディーラーは、比較的商談の時間が長く、2~3時間お客が店舗に滞在することも珍しくない。店舗には、喫煙者、非喫煙者どちらも来店するため、双方に満足してもらえる店舗づくりが求められていることに気付いた上杉氏は、およそ10年近く前に喫煙専用ルームを全店に設置することを指示した。

広くて開放的な喫煙専用ルーム

広くて開放的な喫煙専用ルーム

 本社に隣接する岡山店の喫煙専用ルームは、全面ガラス張り。しかも、内部には4人掛けのテーブル2つと椅子が8つ置けるほどの広さがある。店舗によって広さは若干異なるものの、基本的に全店でこの形式を踏襲している。「タバコを吸われるお客様が喫煙ルーム内で商談することも可能です。全面ガラス張りなのは開放感を保つため。窮屈な喫煙専用ルームではお客様がリラックスできませんから」と上杉氏。土日を中心に、常に多くの人が喫煙専用ルームを利用している状況だという。

 喫煙専用ルームや喫煙エリアは、店舗の隅に追いやられることも多いが、同店では、入口付近のお客の目に入りやすい場所に設置されている。同店では、子供が利用するキッズスペースやベッドなども、店舗のほぼ中央部に設置しており「車よりも目立つでしょ」と上杉氏は笑うが、その意図は「快適な店舗であることをアピールすること」だ。モータリゼーションが進行していた時代は、車を買いに来る目的での来店が多かったが、今は1台の車を長く使う傾向が強く、整備、車検などで来店するお客の方が多い。居心地のよい店舗であることは、大きな意味を持つ。

ファミリー層へのアピールのために、キッズスペースも充実させている

ファミリー層へのアピールのために、キッズスペースも充実させている

 自動車販売・整備業界に詳しい船井総合研究所の小平勝也上席コンサルタントは「新車の販売だけでなく、車検や整備など、来店頻度の高い取引のウェイトが上がるなかで、ディーラーには顧客満足度をより向上させるための対応が求められている。そうした流れを受けて、分煙環境の整備は当たり前のサービスとして定着した」と分析する。

 ネッツトヨタ山陽の事例は、分煙環境の整備をはじめとする様々な心配りを通じて快適な店舗を実現することが、付加価値になることを示している。飲食店でも、ゆったりと食事を楽しんでもらった後の「食後の一服」など、店舗でのくつろぎを提供するために、分煙環境整備の重要性がより増しているのではないだろうか。

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