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クレーム担当者の奮闘日記

末恐ろしい今どきの中学生

2008年11月6日

文=水野 孝彦(日経レストラン)
イラスト=蛭子 能収

このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。

○月×日 午後
やりたい放題された上に……

「オマエ、傷害で警察に訴えるからな!」──。

ある外食チェーンの店長に、そう捨て台詞を吐いた中学生は、本当に警察へ通報した。訴えられた店長はもちろん、この中学生に暴力を振るったりはしていない。周囲で二人のやり取りを見ていたお客様が証人になってくださったこともあり、店長はスムーズに警察から“シロ”と認めてもらえ、事なきを得た。

この中学生は被害者を装っているが、真実は逆だ。

事の発端は、この中学生がお店の中でタバコを吸うなどの問題行為を働いたことだった。何回も店のスタッフが注意したにもかかわらず、言うことを聞かないので学校に通報したところ、「何で学校に知らせるのか」と店長は逆恨みをされてしまった。

そして後日、店の前に現れ、店頭で物を投げつけるなどして暴れだした。それを店長が止めようとした時に偶然、肩と肩が触れてしまい冒頭の事態となった。

トラブル発生時には、相手が大人か未成年かにかかわらず、身体に触れるのは、絶対に避けなければならない。その意味では、店長もうっかりミスをしたということになるのだが、それにしても、とんでもない中学生もいたものだと思う。

マナーが悪く、社会のルールを守らない不良少年たちが店を集会所のように使い始めたらどうするか? 大手外食チェーンでは、彼らに商品を売らず、入店を拒否し、警察の協力も得ながら、徹底的に追い払うという姿勢が目立つ。そうしなければ、不良少年の溜まり場になり、普通のお客様は来なくなってしまうからだ。

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