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クレーム担当者の奮闘日記

写真と実物が違う カネを返せ!

2008年12月4日

文=水野 孝彦(日経レストラン)
イラスト=蛭子 能収

このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。

○月×日 午後
肉が載ってない だましたな!

「注文した料理、写真と違って肉が載ってなかったぞ。お客をだますとはどういうことだ!」──。

ある店舗で食事をした30代の男性客から、お客様相談室にクレームの電話が入った。この男性は、店内に掲示してあった写真を見て、ある料理を注文した。その写真では、盛り付けられた料理の一番上に豚肉が数切れ載っているのだが、出された料理には肉が載っていなかったというのだ。

通常の盛り付けでは、ほかの具材に紛れ、豚肉は見えない状態で提供されている。店内に掲示された料理の写真に、豚肉が一番上に盛り付けられていたのは単なる偶然だった。使用している豚肉の量は変わらないはずで、悪気はなかったのだが、お客様はだまされたと感じていた。

「写真と実物が違う」というクレームが入った場合、お客様相談室では「写真はイメージですから」と説明し、お客様の理解を求めるのがセオリー。今回のケースで、私もそうお話しした。なお、こうしたクレームで返金に応じたり、粗品を渡すといったお詫びの必要はない。私は、今回のクレームを社長に報告すると、社長はすぐにポスターを修正するように指示してくれた。

ちなみに、今回のケースは本社への電話によるクレームだったが、店内で料理提供後に「写真を見て注文したのに、考えていたイメージとまるで違うから注文をキャンセルしたい」とお客様が申し出た場合は、返金に応じるのが大手外食チェーンでは一般的だ。

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