「日経レストランONLINE」は、「日経レストラン」の休刊に伴い、3月末日をもって更新を休止することになりました。長らくご支援を賜りました皆様に厚く御礼を申し上げます。

クレーム担当者の奮闘日記

もしも店でお客が倒れたら!?

2009年2月12日

文=水野 孝彦(日経レストラン)
イラスト=蛭子 能収

このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。

○月×日 午後
店で倒れる人は結構多い!?

飲み放題を注文された宴会客の一人が、飲みすぎて急性アルコール中毒になり、こん睡状態に陥った。ファミリーレストランで、息子夫婦や孫と久々の食事会。ハイテンション気味になっていたおじいちゃんは、食べ慣れていないハンバーグやフライドポテトを食べすぎ、気分が悪くなって倒れてしまった──。

食事や飲酒をすることは、体調に大きな変化を与えるため、突然、お客様が体調不良で倒れるというトラブルは結構多い。早いもので、今年も年の瀬。何といっても寒いし、忘年会や年末年始のイベントも多いから、トラブルも発生しやすい時期だ。

しかし、目の前のお客様が倒れたら、どうすればいいのか?

症状や同伴者の有無など状態も様々なので、本部としてもマニュアル化が難しい。例えば、スタッフがいすを並べてベッドの代わりになるものを作り、少し休んでもらうなど、その場その場で判断するしかないのが現実だ。

ちなみに、お客様が店内で体調不良になった時に救急車を呼ぶかは、お客様自身の判断に任せるのが原則。後日、店で倒れたことへのおわびに訪れてくださるお客様も多いが、こちらから病院へお見舞いに行くといったことをする必要はない。

いざとなったら、臨機応変にやるしかないのだが、1つだけ、やっておいて絶対に損はしない対策があるのも事実。私は、店長会議で緊急時に後悔しない「備え」を説明することにした。

Next: 後悔しないため 絶対にやるべきこと

次のページへ
どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術

どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術

37のトラブルから学ぶクレーム対応術

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版!
よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。