お客の忘れ物が招く大トラブル - クレーム担当者の奮闘日記

お客の忘れ物が招く大トラブル

○月×日セミナーより（5）
財布のお金が
減っている！？

店内に落ちていた財布を閉店後に発見。親切のつもりで預かっていると、「1万円札が3枚で3万円入っていたはずなのに、2万円しかない。1万円弁償してほしい」─。店にしてみると、まるでネコババしたみたいで、非常に困るクレームだ。

しかも裁判になった場合、店がいつ財布を見つけて、誰（複数人が望ましい）が金額を確認したかなどをメモしてきちんと記録を残しておかないと、裁判で負けてしまう可能性があるので注意が必要だ。

このケースでは財布の中に入っていた金額を立証するのは、所有者であるお客の責任だが、何時に○×支店のATMでいくらお金を引き出し、その後にどの店でいくら使ったので財布の中には3万円入っていたはずだ、といった説明ができればよい。

その一方で、店はその主張に反論しなければならないが、財布にいくら入っていたか確認があやふやだったり、後から従業員がいくらでもお金を抜き取れる場所に財布を置いていたりしたら、「2万円しか財布には入っていなかった」という主張の説得力は極端に弱くなる。

もっとも、財布の中身が2万円か3万円かで、裁判になるとは考えにくい。しかし、お客に納得してもらいやすい忘れ物のルールを作っておくことは大切だ。訴訟のリスクを減らせるし、真面目にやっているとお客に好印象を与える可能性も高い。

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