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クレーム担当者の奮闘日記

怒りを鎮める謝り方

ちょっとの気配りでスピード解決

2009年12月10日

イラスト=蛭子 能収

○月×日午後
数百軒に
自宅訪問!?

お客の自宅に訪問して謝罪すること数百回─。

あるチェーンのお客様窓口担当者Aさんは、エリアマネジャー時代からの“謝罪のプロ”だ。当たり前ながら、会社や部下のミスを許してもらうためであって、自分自身のミスで呼び出されていたわけではない。

Aさんのチェーンはテイクアウトの比率が高い店だ。トラブルを店内で解決できないので、「家まで謝りに来い」という話がおのずと増えてしまう。

ちなみに、そこまで発展するクレームの内容で目立つのは、テイクアウトの場合は「商品の入れ忘れ」。店内での食事の場合は「注文をよく間違える」とか「提供スピードが遅い」といったものだそうだ。ごくありふれたトラブルといえる。

ただ、こうしたミスが複数回繰り返されると、「許せん!」という話になって、「自宅まで謝りに来い」となってしまう。家に呼び出すクレーム客もいろいろで、謝るとすぐに許してくれる人がいる一方で、なかなか帰してくれない人もいる。

場数を踏んできたAさんでも、すぐに許してもらえる必勝の謝り方は見つけられなかったそうだ。それでも、「クレーム処理をできるだけこじれさせない謝罪のノウハウ」は存在するという。

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