お客様の「大丈夫」は大丈夫じゃない！ - クレーム担当者の奮闘日記

お客様の「大丈夫」は大丈夫じゃない！

○月△日午後
ベテランも
ミスはある

できるスタッフ特有のミスというのもある。それはお客からのクレームを受けているときに、周囲にお客がたくさんいると、目がキョロキョロと動いてしまうことだ。普段ならば、そうすることでグラスが空になったことなどに素早く気が付くのでいいのだが、クレームを付けているお客は「オレの話を真面目に聞け！」と怒りを倍増させることになる。クレーム対応時は、相手の目だけを見て話をしなければならない。

女性のお客が多いカフェ系特有の話かもしれないが、ベテランでも女性スタッフに多いミスが、自分の顔や髪の毛を触る癖が出てしまうことだ。手が空いているときについついやってしまって、不衛生だとクレームにつながる場合がある。今は、新型インフルエンザの問題もあり、お客は神経質になっている。手が空いているなら、手は体の前で右手を隠すように重ねて立つのが、望ましい姿勢だ。

さて、店の従業員が、常連客と仲良く会話をしていただけで、新規客から店にいづらい、不愉快だというクレームを受ける場合もある。

ある外食チェーンが関西地区で調べてみたところ、なぜか従業員と常連客が野球の話をしていると「不愉快だ」というクレームにつながることが多いのに気が付いた。これは阪神タイガース以外のファンの一部の人が、阪神の話題を聞かされて不愉快になっているためらしく、万人から支持されなければならないチェーン店の接客は本当に難しい。

そこで、この外食チェーンのお客様窓口担当者のBさんは「野球の話になったら、できるだけ早く話題を変えるようにアドバイスをしている」そうだ。無論、話題として政治や宗教の話を避けるべきなのは、言うまでもない。