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クレーム担当者の奮闘日記

クレームを減らす従業員教育のコツ

なぜ、言われたことしかできないのか?

2010年3月18日

イラスト=蛭子 能収

○月×日午前
接客の基本で
コケている

「注文も取りに来ないで、10分間もほったらかしとはどういうことだ!」——。ある外食チェーンのお客様窓口担当者であるAさんは、先日こんなクレームをお客から受けたという。

外食チェーンのマニュアルでは、来店客に注文を聞くタイミングとして「メニューブックを閉じたら」「お客様が従業員を探すように首を動かしたら」などと明記している場合が多い。Aさんのチェーンは、そこまでマニュアルに書いていないのだが、「たまに各テーブルを見渡せば、注文ができずに困っているお客様に気が付きそうなものなのに、なぜか気付かない人が多い」と、Aさん自身も日ごろから疑問を感じていたそうだ。

外食チェーンに寄せられるクレームの半分以上は、接客のまずさに対するもので、「『いらっしゃいませ』などの挨拶がきちんとできない」「注文を取りに来るまで長時間待たされた」というのが、2大トラブルだ。

つまり、この2つのタイプのミスを減らすだけで、お客が従業員の接客に不快感を覚える可能性は激減する。問題はなぜ、そうしたミスが減らないのかだ。

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