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クレーム担当者の奮闘日記

不適切なクレーム対応にお客様がキレた

2010年7月15日

イラスト=蛭子 能収

今月のトラブル報告

「この野菜。生じゃないの?」。お客様にこう指摘された学生アルバイトが、「うちの野菜はいつもこうですが」と返答。会計時、店長が呼び出され、「この店の従業員教育はなっていない」と厳しいお叱りを受けました。

後で、お客様の残した料理を確認したところ、野菜には火が通っていました。そのため当事者の学生アルバイトは「あれは言いがかりだ!」と逆に怒っているありさまです。

別の店でも先日、お客様から「豚汁が薄い」と言われたときに、「そうは見えません」と答えて、お客様を激怒させるトラブルがありました。こちらの店で、お客様を怒らせたのは、何と店長。しかも、自分がなぜお客様を怒らせたのか、理解できていません。

クレームへの対処を誤り、その不手際自体がクレームになったものを「2次クレーム」と言います。どちらのケースも本来、2次クレームになるほど難しいトラブルではありません。店側がお客様の主張に反論するのではなく、指摘のあった料理を作り直すことを提案する。あるいは、調理ミスではなくても「次回からは言ってくだされば、焼き加減や味付けをお好みに合わせます」とお伝えすれば、スムーズに解決したはずです。

しかし、クレームの多い問題店には、トラブルをより大きくするタイプの人間が多いのも事実。どう指導すればよいか、悩んでいます。(エリアマネージャーA)

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