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クレーム担当者の奮闘日記

よく似た失敗をなぜ繰り返すのか

2010年8月19日

イラスト=蛭子 能収

今月のトラブル報告

「え、何で割引券使えないの? おかしいだろう」─。

あるお客様が、期間限定で100円安くなっているメニューを購入する際、さらに50円分の割引券も併用したいとおっしゃいました。

この申し出を受けたA店のあるスタッフが「こちらの割引券は、このメニューには使えません。申し訳ありません」とお伝えしたところ、「隣町のB店では使えたぞ」とお客様から店頭で抗議を受けました。つまり、A店の対応は間違っていないのに、B店のミスでお客様からお叱りを受けたわけです。

お恥ずかしい話ながら、B店も私の担当なので確認してみたところ、B店のスタッフの何人かが、割引券の適用ルールを勘違いしていたことが分かりました。

メニューの値引きや割引券の配布を伴う販促キャンペーン時に店ごと、人ごとに解釈が分かれ、お客様が不信感を持ってクレームに発展するというのは1つのパターン。キャンペーンのたびに繰り返し起きていて、その数が減る気配はありません。

確かに飲食店は従業員の入れ替わりが激しく、何割かは常に経験の浅い新人ということになりがち。同じ失敗を繰り返すのは仕方がないことなのかもしれません。しかし、何とか指導方法を工夫することで、同じクレームの繰り返しを減らすことはできないかと悩んでいます。(エリアマネージャーA)

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