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クレーム担当者の奮闘日記

後悔しない初期対応のコツ

2010年12月2日

イラスト=蛭子 能収

今月のトラブル報告

中高年の男性客が突然、「スープの味がおかしい」と言ってきました。対応したスタッフは、そのスープのにおいを嗅いではみたそうなのですが、何がおかしいのかきちんと確認しないまま、「そうですね」と言って、スープを取り換えてしまいました。

するとその直後、お客様は「もういい」と言って、帰ってしまいました。それから1時間後、そのお客様から店に「スープを飲んでから口の中が熱い」という電話がかかってきました。そこで、たまたま休みだった店長を呼び出し、このお客様に同行して病院に行ってもらいました。診察の結果は「原因不明」。とりあえず、胃薬とうがい薬を処方するということになりました。

それで一件落着のはずだったのですが、医師が「保健所にも言ったら」と、このお客様の目の前で店長に告げたため、保健所の調査結果も、このお客様に報告することになりました。保健所が厨房内を調査した結果、異常は見当たりませんでした。ほかに同じクレームは発生していないので、店側に非はなかったはずです。

ただ、クレーム発生時に、取り換えたスープを捨ててしまっているので、お客様が口にしたスープの現物も「シロ」であると、証明できなったのは残念です。もっと的確な対応ができていれば、という気持ちが残ります。(エリアマネージャーA)

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