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クレーム担当者の奮闘日記

石が入っていて歯を痛めた 50万円払え!と言われたら

2011年1月13日

イラスト=蛭子 能収

今月のトラブル報告

「石が入っていたから、歯が欠けそうになった」。あるお客様がそう言って、小さな石を置いて帰りました。お客様の話では、当店の自家製肉団子に石が入っていたとのことでした。

そこで当社の異物混入クレーム発生時の規則通り、その小石を保管しました。トラブル発生時にその「原因」になったものは、どんなささいなものだったとしても保管をしておくというルールを守っておいてよかったと、後で実感しました。

翌日、そのお客様から電話があり、「歯がグラグラするようになってしまったので、インプラントを入れたいと思っている」と告げられました。男性は40代で会社員風です。詳しくは知りませんが、インプラントには費用が50万円も掛かるとか……。つまり、ウチに50万円払えということですよね!? もちろん、いざとなれば損害保険に入っているのでカバーできるのかもしれませんが、本当に店側に非があるのか分かりません。

私は、これは大きなトラブルに発展しそうだ、と感じて、昨日の記憶が鮮明なうちにお客様とのやり取りを時系列でメモにまとめておくことにしました。

あらためてメモにしてみて、不思議に思うことがあります。それは、なぜ「歯がぐらぐらする」ほどの状態になったのに、その直後は一切、痛みなどを訴えなかったのかということです。少なくともお客様の表情は、痛みに耐えている感じではありませんでした。

(店長A)

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