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クレーム担当者の奮闘日記

重大なミスとその補償を法律面から考える

2011年2月10日

イラスト=蛭子 能収

今月のトラブル報告
重大なミスとその補償を法律面から考える

【トラブル1:異物混入】

「おい、ドンブリの中にゴキブリが入っていたぞ!」。中高年の男性客が、店のスタッフにそう言ってきました。

スタッフがあわててドンブリの中を確認すると、ほとんど食べ終わった器の中に確かにゴキブリが入っていました。無論、ゴキブリといっても家庭にいるクロゴキブリではなく、チャバネゴキブリという飲食店でたまに見かける小さなゴキブリです。そのためドンブリがほぼ空になるまで、お客様もゴキブリに気が付かなかったのだと思います。

お客様には料理代金を返金。また、お客様は気分が悪いということで病院に行かれました。病院での診察代金や交通費などの実費はお支払いしますが、もしも、「慰謝料」という名目で何十万円も請求されたら、支払う必要はあるのでしょうか。

【トラブル2:見舞金は必要ですか?】

これは別の店でのトラブルです。あるお客様が店内で濡れた床で滑って転倒しました。床が濡れていたのは店側のミスです。お客様は、そのときは、お急ぎとのことですぐにお帰りになられたのですが、後日、「店で転んでから体中が痛むし、目ヤニが止まらなくなった」と連絡してきました。菓子折りを持ってお見舞いに伺ったのですが、「見舞いというのは、見舞金を持ってくること。出直して来い」と、会うこともできませんでした。私はどうすればいいのでしょう…。

(エリアマネージャーA)

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