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クレーム担当者の奮闘日記

店内でお客に大ケガをさせてしまったら

2011年3月10日

イラスト=蛭子 能収

今月のトラブル報告
店内でお客に大ケガをさせてしまったら

【トラブル1:将来の治療費を負担せよ】

ある料理に異物が入っていたため、「歯が欠けて、根元もグラついている」とお客様からクレームの電話が来ました。初期対応がまずかったこともあり、店側に非があることを認め、治療費を負担することになりました。そこまではやむを得ないのですが、そのお客様は「今は治療費を払ってくれなくていいから、将来、インプラントを入れるときに、その費用を負担してほしい」と要求してきました。それを拒むなら訴訟も辞さないとのことです。

しかし、インプラントの代金は50万円もすることがあるなど高額です。そこまではできませんと要求を拒否したいのですが、問題はないでしょうか。

【トラブル2:濡れた床で転倒】

もう一つ。先日、○△店で清掃中のスタッフが床にモップをかけていたとき、濡れていた所を歩いて転倒したお客様から、後日、骨折したので治療費と慰謝料を払ってほしいというクレーム電話が入りました。このお客様は、自分で車を運転して帰られたはず。本当に骨折したのか正直疑わしいと思っています。

それに、たとえ店で骨折したのが事実だったとしても、清掃中で廊下が濡れていることには普通は気が付きそうなものです。このお客様にお金を支払う必要はあるのでしょうか?

(エリアマネージャーA)

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