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クレーム担当者の奮闘日記

今月のトラブル報告 単純なミスがどうしても減らない

2011年3月31日

イラスト=蛭子 能収

「何分待たせるんだよ!」―。お客様から料理の提供が遅いという苦情を受けたため、慌てて伝票を確認してみたところ、ある料理の注文をホール係が聞き漏らしていたことが分かりました。

ほかにも、厨房の掲示スペースに器具で挟んであった伝票が床に落ちてしまったのに気付かず、厨房のスタッフが料理を作りそびれた、あるいは、経験の浅いアルバイトが注文内容を聞き間違えて違う料理を出してしまった、といった単純なミスによるクレームがどうしても減らず困っています。

日頃からミスに気を付けるように、と口を酸っぱくして言っているのですが、効き目がありません。学生アルバイトやパートは入れ替わりが激しく、年齢や性別、それまでの人生経験などが異なるため、従業員によって接客で注意すべき点への理解度がマチマチになっていることも悩みのタネです。

クレームを減らす効果的な方法があれば教えていただけないでしょうか?

(エリアマネージャーA)

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