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クレーム・トラブル

勘定が違っていたと、お客からクレームがきたらどうする?

2005年10月25日

アドバイス:事実関係の確認は困難。まずは謝罪する

会計に関するクレームを受けた場合、店が考えるべきポイントは大きく分けて3点ある。1.お客の主張は正しいか、2.お詫びと返金の方法、3.再発防止、だ。

まず1。残念ながら、お客と店のどちらが正しいのか確認したり、証明するのは非常に難しい。伝票に注文内容が記録されていても、それが店員による記載ミスである場合も少なくない。そこで、よほどの高額でなければ、事実関係を深く追求せず、返金する店が多いようだ。

ある寿司店では、「レシート持参で(電話の場合はレシート番号を告げて)連絡してくるお客の主張はすべて正しい」と見なしている。お客側の間違いが明らかでも、「悪気のない勘違いなら、お客の主張を認めている」そうだ。「酔いで注文した事実を忘れている場合もあるし、『梅』のつもりで、注文時に『松』と言い間違っていたケースもある。お客の非を指摘し、嫌な思いをさせるよりは、店の過失にしたほうが得策」との判断だ。

2については、店長など責任者がお客の会社や自宅まで出向いてお詫びし、直接返金するのが筋。お客が遠方の場合は、了承を得た上で、指定された銀行口座に振り込んだり、現金書留で送る。その場合も、詫び状などで謝意をしっかり伝えることを怠ってはならない。

いくら返金されても、クレームを付けたお客は、店に対して悪い印象を抱くもの。再来店してくれるか、そのまま離れていってしまうかは、謝罪の仕方で決まる。謝罪の際は、店側のミスをきちんと明言すること。その上で、お詫びの印として、魅力的な特典などを提案し、再来店を積極的に促すことが、特に重要だ。

前出の寿司店では、酔って注文したことを忘れ、返金を迫ったお客に対し、「サービスしますので、必ずもう一度いらしてください」と頼み込んだところ、そのお客が後日来店し、「この前は自分の勘違いだったかもしれない」と、余分に支払って帰ったそうだ。

最後に3。注文を受ける際に声に出して復唱し、確認してもらうなど、お客の勘違いを防ぐよう心がける。また、注文された料理がきちんと出ているかどうかを確認し、レジ打ちのミスにも気を付けるよう徹底しよう。

(日経レストラン編集部)