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クレーム・トラブル

異物混入クレームにはどう対処する?

2005年11月7日

アドバイス:反論はせず、誠意をもった対応を行う

料理への異物混入のクレームには、決して言い訳をしないことが肝心。例えば食事中にお客の髪の毛が入る可能性もあるが、最初からお客を疑ったり、『そんな事はあり得ない』など反論することは、火に油を注ぐようなもの。お客はますます怒り、問題を大きくしてしまう。クレームを受けたら、まず謝って店長など責任者に引き継ぐこと。店長は、お客の料理をすぐに取り換え、そのクレームを誠意をもって聞き、お客の怒りを静める、というように解決するのが、ベストな方法だ。

異物混入はお客にとっては、かなりのショック。にもかかわらず、店側の反応は意外とそっけない場合が多い。単に料理を取り換えればいい、と思いがちだが、お客の心理としては二度とこの店で食べる気にならない場合もある。

ただし、お客は言いたいことを言えば、大抵は気持ちが収まって引き下がってくれるもの。「お詫び」としてデザートをサービスしたり、多少の値引きなどをするのも一つの手だ。

クレームが生じたら、即時に店内のスタッフ全員に知らせること。異物混入への注意を促すとともに、お客へのアフターフォローを万全にするためだ。帰り際には、再度誠意をもってお詫びをし、再来店をうながすことも忘れてはならない。クレームに誠意をもってきちんと対応すれば、お客は「この店はしっかりしている」と感心し、店のリピーターになる場合もある。

異物混入のクレームが生じた際に料金を取らないという考えもある。ただし、あらゆるケースで無料にするのではなく、異物混入の程度次第で、責任者が状況を見て判断を下すことが重要だ。

今後の異物混入を防ぐためには、衛生管理に関するスタッフのマインドを育てることが大切だ。日頃から「髪の毛は抜け落ちるもの」という前提に立ち、常に帽子をかぶったり、髪をまとめるなど規則を作って守らせることから始めよう。ゴキブリなどの害虫の存在も異物混入の原因。市販のゴキブリ捕獲器ですまさず、専門業者に定期的に駆除を依頼をする方がよい。

(日経レストラン編集部)