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クレーム・トラブル

予約のトラブルを防ぐための方法は?

2005年12月12日

まずは前日確認。ファックスなど書面確認も有効

予約客が予定通りに来てくれないことは珍しくない。前触れもなくキャンセルされたり、人数が増減するなどはよくあることだ。こうした事態を防ぐために重要なのは、まず事前にお客にきちんと確認すること。できれば、予約日の1週間前と前日の2回、こちらから電話を入れて、時間と人数を確かめよう。予約人数が10人以上と多く、金額が5万円以上になるような場合には、ファックスなど書面で確認しておくことも有効だ。

トラブルを招かないためにも予約に関するルール作りをしておくことも大切だ。予約台帳の用意はもちろん、予約を受ける担当者を決めておくとよい。

ではキャンセルがあった時、予約客にキャンセル料は請求できるのか。代金は取りたいものの、将来固定客になるかもしれないことを考えると、あまり強くも言えないというのが飲食店の本音だろう。事前の電話確認時に、人数が減ったり、キャンセルになることが分かった場合は、仕込みをしなくてすむので、キャンセル料を要求する店は少ないようだ。

経営者が頭を悩ますのは、予約確認をしたにもかかわらず、その後、連絡もなくキャンセルされたり、人数がかなり減ったようなケースだろう。

法的には、たとえ電話予約であっても、申し込みの際に店側が「料理金額、来店客数、来店日時、相手の住所、電話番号」を確実に聞いた上で「席を人数分きちんと確保しておく」とお客に伝えておくなど、内容を詰める努力をしておけば、予約契約が成立したと見なされる。従って、お客にキャンセルや客数減の料金を請求できる。

逆にお客の電話番号や料理料金、人数しか聞いていない場合には、単に「聞きおいた」としか見なされず、契約が成立していないと判断される可能性がある。

キャンセル料を取るかどうかは、結局のところ店の考え方次第だ。あるコンサルタントは、「キャンセル料はとるべき」と言い、提供する料理の利益率から判断する方法を提案する。例えば、2000円の料理10人分の宴会で、利益率が40%の場合は、利益が8000円。料理4人分と等しいわけで、それを越える人数減があった場合、その分だけキャンセル料をもらうというやり方だ。利益ゼロになるまでは店が負担するが、それを越える分はお客に負担を求めるわけだ。

予約日時などがお客と店で食い違ってしまったトラブルはどうするか? まずは、いつごろ予約したのか、受けた担当者は誰なのかをすぐに確認する。予約は、台帳を作って記録してあるはずだから、もしお客の名前が別の日のところにあれば、それを見せて、あくまでも丁寧に「私どもではこのように承っております。申し訳ございませんが、本日はお受けしておりません」と説明する。その上で、できる限りお客の便宜を図る。席が空くのを待ってもらうか、近隣の系列店を紹介するといった対応を取る。「どうしてもここで食べたい」という場合は、およその待ち時間を告げて待ってもらうしか方法はない。

台帳を確認して、店側のミスで予約を間違えたことが判明した場合は、ミスを認めて誠心誠意謝ることが大切だ。許されるなら、席が空くのを待ってもらい、お詫びの気持ちを、ワインなどの飲み物や、デザートの無料サービス、次回の来店時に使える金券を渡すなどして誠意を示すことが不可欠だ。大幅値引きや、現金を差し出すことは避けるべきだが、遠方からのお客で、席が空くのを待つ時間もなくそのまま帰ることになった場合、交通費を負担することも検討して良い。

(日経レストラン編集部)