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クレーム・トラブル

ウエイティング客を不愉快にしない方法は?

予約は3分の1以下に。誠意を持ってお詫びする

2006年2月23日

行列ができるほどの繁盛ぶりは嬉しいもの。しかし、お客を待たせていることをわきまえ、不愉快な気持ちにさせないよう配慮したい。

お客の席待ち(ウエイティング)が出たら、案内方法や客席の配置を点検してみよう。従業員のシフトは十分か、2人客を4人掛けの席に座らせていないかなどだ。

店頭で並んで許してもらえるのは、客単価3000円までの店だ。その場合には、予約客を全体の3分の1までに抑えること。それ以上予約客が多くなると、並んで待つお客の前を、予約客が先に案内されることが多くなり、不愉快な思いをさせてしまう。

当然ながら、常連客でも、決して優先しないこと。「いつもお待たせして申し訳ありません」などと挨拶すれば、ほかのお客は「常連も並ばなければならない店なんだ」と納得して待ってくれる。

お客を待たせる場合に心掛けたいポイントは、1、すぐに着席できない旨をお詫びする、2、およその待ち時間を知らせ、待ってもらえるかどうかを聞く、3、名前を聞き、書き留める。中には、お客自らに名前を書かせる店も多いが、基本的には失礼になる。お客の様子を知るためにも、できるなら従業員が書き込む形にしたい。

10人以上の行列ができる場合には、ウエイティング用のいすを6~7席は用意する。お茶や小さい缶ビールなどを提供するのも良いサービス。テーブルがあれば、クッキーを置くのもいい。ただ、メニュー表にあるものを無料で提供することは、商品価値を下げるので避けよう。

並んで待つ間にメニュー表を見てもらうのはいいが、事前に注文を聞き、着席と同時に商品を提供するのは、ランチなどお客が急いでいる場合以外はやらない方が得策だ。最近は、携帯型ゲーム機を貸し出し、好評を得ている店もある。携帯電話の番号を聞いておき、席が空き次第連絡するといったサービスも喜ばれる。

お客が食事を終えて帰る際、再度待たせたお詫びを謙虚に伝えよう。そして必ず、「これに懲りず、またのご来店を」と言葉を添える。最後この一言があることで、お客の店への印象はぐんと良くなるものだ。

(日経レストラン編集部)