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クレーム・トラブル

深夜営業で店が不良の溜まり場に!

「居心地の悪い店」にすることが良策

2006年10月19日

生活時間の多様化で、深夜の飲食ニーズは確実に拡大すると共に、売り上げを確保しなければならない店側の事情もあり、深夜営業をする店は少なくない。

ただ、深夜営業は長時間居座ったり、我がもの顔の振る舞いで、他のお客の不興を買うようなお客の溜まり場にもなりかねない。こうしたお客を寄りつかせてしまうのには、当然原因がある。

まず、最も根本的な原因は、お店が、彼らにとって「居心地の良い店」になっているという事実だ。長っ尻のお客にとって一番うれしいのは、放って置かれること。それが最悪の結果につながる。

(1)入店時には必ず大きな声で「いらっしゃいませ」と声をかける、(2)常に従業員の目が届く客席へ誘導する、(3)こまめに客席を巡回し、声をかける、(4)長時間滞在している場合は、さりげなく追加注文のセールスをする、(5)居眠りや足を投げ出すといった行為が目に付けば注意する、(6)携帯電話の使用などをこまめに注意する──。これらを実行し、彼らに居心地の悪さを感じさせれば、自然に足が遠のく。

スタッフがお客の友達である場合は、シフトを変え、店に呼ばないように注意する。また、毅然とした態度が取れるように、お客が見下しがちな学生や女性従業員のみでの営業を避け、経験を積んだある程度年配の責任者を配置するのが効果的だ。

これらの手段を講じた上で、牽制や入店拒否も考えるべきだ。「当店では、暴力団、暴走族風の方、及び泥酔、他のお客様のご迷惑になる方は、入店をお断りしております」との表示や、「店内での喫煙・飲酒の際は身分証の提示をお願いする場合もあります」といった表示を、入り口の目立つ場所に掲示する。

また、ガラの悪いお客が駐車場などにたむろして騒ぐと、周辺住民からの苦情も出てくる。少なくとも30分に1回は駐車場を巡回し、問題があればその場で注意しやめさせる。駐車場に注意看板を付けておくのも重要だ。周辺住民からの苦情に対しては、誠心誠意お詫びをし、その上で具体的な改善策を示して理解を得よう。

(日経レストラン編集部)