「日経レストランONLINE」は、「日経レストラン」の休刊に伴い、3月末日をもって更新を休止することになりました。長らくご支援を賜りました皆様に厚く御礼を申し上げます。

集客・販促

問い合わせ電話の割にお客が少ない

2005年12月15日

電話の応対を改善すべし。想定問答集も有効

問い合わせの電話が多いということは、口コミなどで店の名前が広まっているということ。しかし、問い合わせがあっても来店に結び付かないとなると、電話の応対に問題があると考えられる。

電話を受ける時のポイントとしては、コールが鳴ったら、電話に一番近いスタッフが、明るく活気のある声で素早く出ることだ。最初に店名を早口で言うのは禁物。声が曇って聞こえ、お客に聞き取れない場合があるからだ。「お電話ありがとうございます」などの枕詞を付け、ややゆっくりめに話すとよい。

営業時間や定休日などの簡単な問い合わせ程度ならば、いちいち店長などの責任者などに代わらず、電話を取った人がきちんと答えられるようにしておくこと。最寄り駅や目印になる建物から店までの行き方の確認も同様だ。誰が電話に出ても、きちんとした説明ができるよう、あらかじめ訓練しておくことが大切だ。電話のそばに、想定問答を書いたメモを置いておくと、新人でも応対しやすい。

問題は、予約の電話。これは大きなビジネスチャンスだが、失敗すると大きな損失にもつながる。不慣れなスタッフに任せるのではなく、あらかじめ決めておいた予約担当者や店長だけが受けるようにした方が安心だ。

「予約したいんですが、どんな料理があるんですか?」などと料理の内容を聞かれる場合もある。そういう時は、「コースはいくらといくら、アラカルトもご用意しております」というだけでは不合格。どんな料理で何品出るコースか、アラカルトにはどんな種類の料理があるのかという詳しい内容まで、聞かれる前にきちんと伝えれば、お客にも分かりやすい。

さらに、ただ伝えるだけでなく、「失礼ですが、どのようなお集まりですか?」と店側から尋ねることも重要。家族が集まった誕生日のお祝いなのか、送別会なのかが分かれば、その集まりに合わせた料理の提案をしてみよう。「おばあさまのお誕生日祝いでございますか。お魚がお好きでしたら、特別にこのようなお料理をご用意させていただきますが」など具体的な料理の提案をすれば、「お客の事情を真剣に考えてくれる店だ」という印象を与えることができ、最初は軽い気持ちで問い合わせの電話をしただけのお客も、その場で決めて予約を入れる場合もある。

会の趣旨が分かれば、店側からのプレゼントも用意できる。誕生日ならロウソクを立てたケーキや花束。送別会ならポラロイド写真などが喜ばれる。

料理の内容や席の空き具合を聞いても即決せず、「考えて、また電話します」というお客もいる。その場合は、連絡先を聞き、後日こちらから連絡をする。そのために、確定した予約を記入する表とは別に、問い合わせがあったことや会話の内容を記録するノートを作っておけば、その後アプローチをする時にも話がスムーズだ。

相手の予算が通常の最低価格より低い場合、500円程度までなら最初は相手の要望にできるだけ合わせ、セールストークで上げていくこと。お客の希望日が満席という場合も、むげに断ってはせっかくのビジネスチャンスをつぶしてしまう。その日の付近で席に空きがある日を伝え、宴会なら「もし別の空いている日にいらしていただけるのでしたら、ビール10本サービスさせていただきます」など、とにかく来店してもらう努力は欠かせない。それが結果的に予約に結び付かなくても、店への信頼が高まり、次回の利用につながることもある。

(日経レストラン編集部)