自店の客層を正確に把握するには？

車のナンバーやお客の年齢、服装を記録し分析する

2007年2月26日

自店の客層を知ることは、経営戦略における基本中の基本。例えば、メニューを改定する際にも、客層が把握できていれば、それに対応したメニュー変更ができ、成功の確率は格段にアップする。

客層について調べるいちばん簡単な方法は、アンケートを取ることだ。しかし、アンケートの作成に手間がかかるうえ、お客側にとっても時間がかかるので、快く応じてくれるとは限らない。オーダーエントリーシステムやPOSレジなどを連動させた分析も可能だが、ここではもっと簡単な手作業で行う方法を紹介しよう。

客層を正確につかむためには、「いつ」「どこから」「誰が」「何を（注文するか）」「なぜ（来店するか）」の5点を調査することが基本となる。

「どこから（＝お客がどの地域からやってくるか）」を知るには、駐車場の車の台数と車体ナンバーをチェックすることだ。全客数に占める車での来店客数の割合と地域分布をまとめてみれば、大まかな商圏と主要顧客の分布が理解できる。

「いつ」｢誰が｣「何を」について調べるには、注文伝票を活用しよう。お客を男女別に分けたうえで、A：小学生以下の子供客、B：中学生・高校生、C：20代、D：30代以上……、といったかたちに分類するのだ。分類は自分の店に合うようにアレンジしてかまわない。子供客がほとんどいない店なら、高校生以下で1分類にしてもいい。

具体的な運用は、注文を取ったら、伝票に時刻を記録し、料理名の横には男女の別と、上記の属性を書き入れる。例えば20代の女性であればW-C（WOMANのC）と書く。オペレーションに支障がなければ、さらに細かく項目を設けて分類してもよいだろう。

「なぜ（来店動機）」を確認するには、お客の服装を観察するといい。カジュアルか、仕事着か、あるいはおしゃれをしているのか……といった点に着目し、「デート」「プライベート」「仕事中の食事」のいずれかを判断する。

調査は最低でも1週間は続けたい。そして、その結果を表にまとめてみよう。表の縦軸に時間と属性を、横軸には1.何人来店したか、2.服装、3.何を注文したか、を記入していく。6種類の表になるが、こうすることで、お客の利用状況が正確につかめる。多少の手間と時間はかかっても、成果は必ず現れるはずだ。

（日経レストラン編集部）