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どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術
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どうしてくれる!?
店長1万人のクレーム対応術

37のトラブルから学ぶクレーム対応術

  • 外食相談研究会 著
  • 4-6
  • 222ページ
  • 価格 本体1,400円 + 税
  • ISBN 978-4-8222-3349-5
  • 日経BP社2011年10月24日発行)

内容紹介

外食大手23社の「お客様相談室長」によるトラブル解決の決定版!よくあるクレームへの対策から、悪質なクレーマーの撃退まで豊富な事例と解決策がギッシリつまった、経営者・店長必携の一冊です。

主な内容

どう謝ればお客様は許してくれるのか?
早期解決のコツ

  • 「いったい、どんな教育をしてるんだ!」への対処術
  • 「自宅まで謝りに来い!」と言われたら
  • 「怖いです」は効果絶大 上手な謝り方、反撃!?の仕方

法律面から考えるクレーム対応
(監修:中井淳弁護士)

  • 衣服汚損をネタに脅されたら?
  • 「カネを払え!」にどこまで従うべきか
  • 迷惑客への最後の手段「入店拒否」
  • 店内でお客様が大ケガをしたら

クレーマー撃退・困ったお客への対処

  • 悪質なクレーマーに脅されたら
  • 詐欺の手口:お前が責任者だろ どうやって責任を取るんだ?
  • 相手のペースに乗せられない交渉術
  • 金品を目的とするクレーマーへの対処法

トラブル別
クレームの減らし方・対処法

  • 料理に髪の毛が入った!?異物混入対策の基本
  • 「保健所に言い付けるぞ」と言われたら
  • お客様の衣服・所持品を汚したら
  • 食事の後で体調不良を訴えられたら
  • 食物アレルギーを甘く見るな
  • インターネットに店の悪口を書かれたら
  • お釣りが足りないというクレームには
  • 店内でお客様同士がケンカした場合
  • 長時間居座るお客様への対策
  • ネズミが店内を走り回ったら

特別付録

  • 火傷などを訴えられたら!?
    「医者に診断内容を教えてもらうための同意書」見本
  • 自称・クレーマーに直撃インタビュー
    「なぜ私が店にキレるのか」
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