主な内容

どう謝ればお客様は許してくれるのか？
早期解決のコツ

• 「いったい、どんな教育をしてるんだ！」への対処術
• 「自宅まで謝りに来い！」と言われたら
• 「怖いです」は効果絶大 上手な謝り方、反撃!?の仕方

法律面から考えるクレーム対応
（監修：中井淳弁護士）

• 衣服汚損をネタに脅されたら？
• 「カネを払え！」にどこまで従うべきか
• 迷惑客への最後の手段「入店拒否」
• 店内でお客様が大ケガをしたら

クレーマー撃退・困ったお客への対処

• 悪質なクレーマーに脅されたら
• 詐欺の手口：お前が責任者だろ どうやって責任を取るんだ？
• 相手のペースに乗せられない交渉術
• 金品を目的とするクレーマーへの対処法

トラブル別
クレームの減らし方・対処法

• 料理に髪の毛が入った！？異物混入対策の基本
• 「保健所に言い付けるぞ」と言われたら
• お客様の衣服・所持品を汚したら
• 食事の後で体調不良を訴えられたら
• 食物アレルギーを甘く見るな
• インターネットに店の悪口を書かれたら
• お釣りが足りないというクレームには
• 店内でお客様同士がケンカした場合
• 長時間居座るお客様への対策
• ネズミが店内を走り回ったら

特別付録

• 火傷などを訴えられたら！？
  「医者に診断内容を教えてもらうための同意書」見本
• 自称・クレーマーに直撃インタビュー
  「なぜ私が店にキレるのか」