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もしもディズニーが店長だったら
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もしもディズニーが店長だったら

自分で考え、自分から動ける人の育て方

  • 大住 力 著
  • 4-6
  • 208ページ
  • 価格 本体1,500円 + 税
  • ISBN 978-4-8222-7313-2
  • 日経BP社2013年4月30日発行)

内容紹介

ディズニーのキャストは、なぜ「自分で考え、自分から動ける」のか? 元々、優秀な人が集まっているだけなのか?

約20年間に渡って東京ディズニーランドで働いてきた著者は「ディズニーランドにできることは、その気になれば、どんな会社やお店にもできる」と言う。

本書では、その人材育成ノウハウを一挙公開。“普通の人”を向き不向きに関係なく「自分で考え、自分で動ける」スタッフに育てる実践ノウハウを明かします。

目次

第1章 ディズニーランドで働く人は優秀なのか?

人材について …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(1)

  • 【誤解】ディズニーランドには元々、優秀な人たちが集まっている
  • 【正解】ディズニーランドで働く人たちもどこの会社にもいる「普通の人」です。

理念の大切さ …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(2)

  • 【誤解】理念教育より仕事を覚えさせるのが先
  • 【正解】ミッションを最初にきちんと教えるからスタッフが成長するのです。

差はこうして生まれる …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(3)

  • 【誤解】経営者や開発者の想いをスタッフに教えることなどできない。時間のムダ
  • 【正解】取り組む仕事の意義を知るから高いレベルのサービスができる

マニュアルを活用せよ …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(4)

  • 【誤解】マニュアルなんて誰も守れない
  • 【正解】簡潔なマニュアルとタブー集で飛躍的に店は良くなる

「最高のサービス」とは何か …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(5)

  • 【誤解】普通のスタッフに感動を与えるサービスは不可能
  • 【正解】感動を与えるのは一生懸命に働く姿

ケーススタディ「最高のサービス」とは何か

  • 人に喜んでもらうことだけを考えよう
    居心地屋 蛍 上人橋店(居酒屋、福岡市)

第2章 仕組みを作れば、人を感動させられる

会話の効果 …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(6)

  • 【誤解】特別なサービスが感動を与える
  • 【正解】感動を与えるきっかけは何気ない会話

クレームへの考え方 …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(7)

  • 【誤解】クレームはあってはならないミス
  • 【正解】前向きな失敗ならチャレンジと捉える

プロ意識について …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(8)

  • 【誤解】サービスとはお客様への「奉仕」だ
  • 【正解】人に喜ばれるために、知恵を絞るのがサービスだ

ストーリーを持とう …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(9)

  • 【誤解】お客様によって喜ぶポイントは様々
  • 【正解】お客様の気持ちを予想した「ストーリー」を基にサービスを提供するべき

お客様の感動を最大化する方法 …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(10)

  • 【誤解】何か一つ、凄い特徴を作る
  • 【正解】お客様は3段階で喜ばせる

第3章 動けるスタッフを作るリーダーの条件

店長の守るべき7カ条 …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(11)

  • 【誤解】やる気のないスタッフが多くて困る
  • 【正解】仕事に「誇り」と「自信」を与えなければ、人は動かない

改革を進めるには …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(12)

  • 【誤解】チーム全員のスキル向上が大切だ
  • 【正解】トップと理念を共有するナンバーツーをまず育てよう

チームにとって大切なこと …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(13)

  • 【誤解】全スタッフを精鋭に育てたい!
  • 【正解】個人の力より、チームの力、底上げが大切です

自信を与えることの重要性 …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(14)

  • 【誤解】仕事を覚える中で自信は生まれる
  • 【正解】仕事の意義を教えることで自信が生まれる

一番大切な仕事とは …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(15)

  • 【誤解】上司の仕事は部下の管理
  • 【正解】「あなたは役に立っている」と伝え、「事業への参画意識」を持たせることです

第4章 落ちこぼれを作らない!チーム全員をスターにするには

一人ひとりの「能力」を高めるには …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(16)

  • 【誤解】やるべきことを上司が決めて徹底させる
  • 【正解】日々の行動を意識することで人は変わる

リーダーとして成長するには …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(17)

  • 【誤解】努力でリーダーとして成長するのは難しい
  • 【正解】自分を変えるには未来の自分をイメージすること

「落ちこぼれ」を救う方法 …ディズニーが店長なら、(きっと)こう考える(18)

  • 【誤解】やる気のないスタッフにつける薬はない
  • 【正解】腐っているベテランは「共感」を求めている
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