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マンガで学ぶクレームトラブル対策25カ条
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飲食店完全バイブルシリーズ

マンガで学ぶクレームトラブル対策25カ条

  • 原案:原田諦、原作:日経レストラン、絵:石川森彦
  • A5
  • 220ページ
  • 価格 本体1,600円 + 税
  • ISBN 978-4-8222-7316-3
  • 日経BP社2013年6月24日発行)

内容紹介

「日経レストラン」が届くと、最初に読む読者が多い人気マンガ連載「さすらいの再建人 新・マサが行く!」の単行本化第3弾。お客からのクレームや、アルバイト店員とのトラブルなど、日々の経営に悩むレストランオーナーを、さすらいの再建人、「マサ」が次々に救います。

これまでの連載の中から「クレーム」や「トラブル」に関係する物語を抜粋し、各回の最終ページは専門家によるワンポイントアドバイスも掲載。物語だけでなく、実務的なアドバイスでもトラブル対策を理解いただけます。

「マンガ」という読みやすい形なので、店員・スタッフの休憩時間にも気軽に目を通していただけます。

常にお客と接し、様々なクレームやトラブルに直面している飲食店のオーナーや店長、スタッフにぜひ読んでいただきたい一冊です。

目次

第1章 お客の怒りを静める

第1条 慣れがクレームを招く
クレーマー対策には接客術の向上を

第2条 接客向上を全員で練習
ロールプレイングでやるべきこと

第3条 一手間かけて料理の提供を早く
「仕込み」と「スタンバイ」の違いを認識せよ

第4条 座席が店の印象を左右
案内する席には配慮が必要

第5条 電話応対でキャンセルを防ぐ
予約を大切にする気持ちがドタキャンを防ぐ

第2章 客離れの理由を探り出す

第6条 料理が売れない本当の理由
看板メニューの正しい作り方

第7条 不利な立地で勝つ料理
目玉料理に力を入れて専門店化を目指す

第8条 お客の視点で調理せよ
セルフコーチングで思い込みから脱却

第9条 来店の動機は明確か
店でしかできない「特別な体験」を生み出

第10条 「裸の王様」になるな
常連客の言葉に甘えず、店の現状を正確につかむ

第3章 お客の不満をくみ取る

第11条 値上げの理由は詳しく示せ
誠実に対応すれば、お客も値上げに納得する

第12条 幹事の不安を取り除け
基本情報も丁寧に伝えて安心させる

第13条 忘れ物の扱いは慎重に
拾得物は記録して拾い主に預かり書を渡す

第14条 お客のつぶやきに真実
お客がかもし出す“違和感”に要注意

第15条 言葉遣いでお客は不安に
ポジティブな表現と先回りする接客が大切

第4章 事故の発生を未然に防ぐ

第16条 お客のケンカには早めに対処
お客の変化を察知し、素早く抑え込む

第17条 アレルギー食材は丁寧に説明
事前の学習で食物アレルギー発症を防ぐ

第18条 ノロウイルスの感染を防げ
“食中毒”でなく“感染症”として注意

第19条 未成年の飲酒に注意
飲めないお客様も楽しく過ごせる場を作

第20条 仕入れ先と信頼を築く
「相見積もり」より「日頃のお付き合い」

第5章 人間関係の摩擦をなくす

第21条 入店待ちのイライラ解消
ルールを明確にして公平に対応

第22条 年上の店員を使いこなす
相手を認めてやる気を引き出す

第23条 コスト削減はお客のことを考えて
コスト削減の順番を誤るとお客が離れる

第24条 学生アルバイトにも厳しく注意
学生扱いせずに仕事を教えよ

第25条 セクハラのお客は大目に見るな
注意するのは最初が肝心

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