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あなたのお店のスタッフは、なぜ暴走するのか?
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あなたのお店のスタッフは、
なぜ暴走するのか?

ネット炎上、虚偽表示、接客トラブル………
50事例の処方箋

  • 鬼頭誠司 著
  • 4-6
  • 232ページ
  • 価格 本体1,500円 + 税
  • ISBN 978-4-8222-7328-6
  • 日経BP社2014年2月19日発行)

内容紹介

店内で悪ふざけした写真をアップしたり、来店客の個人情報を勝手につぶやいたり。
メニュー表記と異なる食材を使ったり、店を辞める時にレシピや顧客リストを持ち出したり。
お客が話しかけているのに気づかなかったり、仲間内で使うようなタメ口で話しかけたり。

ちょっと前までは考えられなかったような“常識を知らない”スタッフによって、閉店や倒産を招く――そんなトラブルを未然に防ぐためのノウハウをまとめました。
飲食店で起きる50のトラブルシーン別に、すぐに実践できる具体的な取り組み方法を紹介すると同時に、「店がどうあるべきか」「経営者や店長、スタッフがどう考えるべきか」という飲食業の基本についても理解を深めることができる、スタッフ教育に手放せない必読本です。

第1章 ネット炎上編

  • 事例1 悪ふざけした写真をネットにアップする
  • 事例2 友達に悪ふざけ写真を送る
  • 事例3 食材で遊んでいる写真をアップする
  • 事例4 厨房内で記念撮影した写真をアップする
  • 事例5 来店したお客についてつぶやく
  • 事例6 来店客を中傷する内容を書き込む
  • 事例7 「調理中に異物混入」と虚偽内容を投稿する

第2章 虚偽表示編

  • 事例8 商品説明に納得してもらえなかった
  • 事例9 メニューの誤表示が発覚した
  • 事例10 安い材料をこっそりと使ってしまった
  • 事例11 不正競争防止法の違反容疑がかかった
  • 事例12 「地域ブランド」を何気なく表記してしまった
  • 事例13 メニューの売り文句に難癖をつけられた
  • 事例14 仕入れ業者が勝手に産地を変えた

第3章 クレーム処理編

  • 事例15 要望をクレームと取り違えた
  • 事例16 対応ミスでお客を怒らせた
  • 事例17 お客の怒りがエスカレートした
  • 事例18 注文が厨房に通っていなかった
  • 事例19 とっさに回答できず、怒りを増幅させた
  • 事例20 言いがかりをつけられた

第4章 接客対応編

  • 事例21 「とりあえずバイト」が面接に来た
  • 事例22 言葉遣いが不快だと指摘された
  • 事例23 なれなれしい接客にお客があきれた
  • 事例24 元気に挨拶するも、居心地が悪い
  • 事例25 服装や髪型が飲食店にそぐわない
  • 事例26 キッチンで無駄話ばかりしている
  • 事例27 挨拶をないがしろにしている
  • 事例28 スタッフ同士が友達口調でやり取りしている
  • 事例29 繁忙期の電話応対ができていない
  • 事例30 入店客に誰も気がつかなかった
  • 事例31 店長がいないとスタッフの気が緩む
  • 事例32 お客の心理を無視した接客をした
  • 事例33 お客を追い出した格好になった
  • 事例34 複数のお客から声をかけられて戸惑った
  • 事例35 人によって指示が異なっている

第5章 衛生管理編

  • 事例36 手を洗わずにキッチンに入った
  • 事例37 ノロウイルスが検出された
  • 事例38 インフルエンザで次々にスタッフが休んだ
  • 事例39 調理中のスタッフがケガしてしまった

第6章 清掃・片付け編

  • 事例40 入口でお客が引き返してしまう
  • 事例41 前のお客がこぼした料理が残ったままだった
  • 事例42 トイレの清掃が行き届いていない
  • 事例43 お客がいるのに後片付けを始めてしまった

第7章 法令順守編

  • 事例44 未成年者の飲酒を黙認した
  • 事例45 顧客情報を持ち出されてしまった
  • 事例46 料理の味をマネされてしまった
  • 事例47 時間厳守の意識が低い
  • 事例48 店の備品を勝手に自宅で使っていた
  • 事例49 更衣室の財布からお金が盗まれた
  • 事例50 「執拗な勧誘だ」とお叱りを受けた
  • ◎暴走度が分かる! スタッフのためのチェックテスト
  • ◎理解度が分かる! 経営者や店長のためのチェックテスト
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