書籍ラインナップ

ホスピタリティマネジメント
  • この商品を購入する
  • アマゾンで購入する

ホスピタリティマネジメント

人が集まる・心をつかむ・育ち、離れない

  • 清水均 著
  • A5
  • 212ページ
  • 価格 本体1,600円 + 税
  • ISBN 978-4-8222-7335-4
  • 日経BP社2014年10月14日発行)

内容紹介

求人を出したら応募者が集まる。採用したスタッフが短期間で辞めず、戦力に育つ。
店長なら誰もが思う理想ではないでしょうか。本書は、こうした店になるために、身に付ける必要がある店長のノウハウを満載しました。正しい面接の仕方や初期研修で教える内容、評価制度の作り方まで、すぐに現場で導入できるように分かりやすく解説しています。
店長業務に役立つテンプレートやチェックリストも多数収録しました。

目次

序章 ホスピタリティマネジメントとは

第1章 正しい面接手法とそのポイント

  • 1-1 90%の店長が正しい面接の仕方を教わっていない
  • 1-2 仕事の適性は応募者のタレントで見極める
  • 1-3 面接に関連する交渉と確認

第2章 店長の一生懸命が生み出す動機づけ

  • 2-1 80%の店はオリエンテーションがない
  • 2-2 正しいオリエンテーションの進め方
  • 2-3 店長の人間性と仕事への姿勢が見える

第3章 新人の孤立感・疎外感を無くすゴールデンルール

  • 3-1 70%の新人パートが初日からブッツケ本番
  • 3-2 初日はトレイン(連結車両)でピタッとトレーニング
  • 3-3 職場のマナー(店内作法とよい仕事の習慣)は初めが肝心

第4章 ハッピーな仲間(従業員)がハッピーな顧客を創造する

  • 4-1 60%の採用ロスは募集広告コピーと応募電話の対応が原因
  • 4-2 応募の電話応対で第一印象が決まる
  • 4-3 P/Aの仕事への意識変化

第5章 基準=あるべき姿がなければ問題は見つからない

  • 5-1 50%の店にサービス・作業のスタンダード(基準)がない
  • 5-2 マニュアルはベストワンウエイの標準化
  • 5-3 「標準化・単純化・システム化」と「分業・責任・一体化」

第6章 大切な初めの3日間の仕組みづくり

  • 6-1 40%が初めの3日で辞めている
  • 6-2 マニュアルの本質は「使いやすい・分かりやすい・教えやすい」
  • 6-3 段階的トレーニングプログラムの必要性と考え方

第7章 正しいOJTの進め方

  • 7-1 30%の店は正しいOJTをしていない
  • 7-2 「トレーナーズ・トレーニング」のすすめ
  • 7-3 サービスを強化する3つの戦術

第8章 離職率を減らすホスピタリティコーチングの環境

  • 8-1 店長のマネジメント力は離職率で分かる
  • 8-2 20%が店内の人間関係(女性が顕著)で辞めている
  • 8-3 女性パート戦力化の基本対策

第9章 ラインカウンセリングが個人レベルと定着率を高める

  • 9-1 10%の店長しか定期的個別面談をしない
  • 9-2 ラインカウンセリングの時期とそのポイント
  • 9-3 店長に必要な聴く力と目標設定力

第10章 経営理念の徹底がマニュアルを超える

  • 10-1 経営理念を顧客接点で実現する
  • 10-2 小商圏化の中で勝ち残る店に共通な3つの要素
  • 10-3 理念を実践し継続させる参加型朝礼・ミーティング

第11章 環境が人を育て・役割と正しい評価が人を生かす

  • 11-1 役割分担が各自の達成感と一体感を生み出す
  • 11-2 P/A職務資格制度による加点主義の賃金体系作り
  • 11-3 「職務能力評価制度」の作り方

第12章 ホスピタリティマネジメント成功の鍵は店長育成

  • 12-1 ホスピタリティマネジメントと店長のリーダーシップ
  • 12-2 人件費のマネジメントと労働分配率
  • 12-3 P/Aの適正人員数とワークスケジュール作成の鉄則

あとがき

巻末付録

  • ■緊急時の行動基準
  • ■緊急連絡先リスト
  • ■火災発生時マニュアル
  • ■地震発生時対応マニュアル
  • ■台風への対応マニュアル
  • ■停電時対応マニュアル
  • ■断水時の対応マニュアル
page top
雑誌・書籍についてのお問い合わせはこちら