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お客の声に耳を傾け 先回りしてさりげない提案

書籍『繁盛店の実例で学ぶ 店長の教科書』

2015年5月1日

飲食店の店長にはスタッフ教育から接客、集客対策まで様々な役割が求められています。毎日の営業の忙しさに追われ、なかなか自分の仕事ぶりを見直す時間もない店長が多いのではないでしょうか。

本書では、繁盛店経営誌「日経レストラン」でこれまでに取材した数多くの店の中から、繁盛店を目指す店長に役立つノウハウを含む事例ばかりを集めて紹介しています。

「内食」「家飲み」といった言葉に象徴されるように、自宅で飲食をしたいというお客が増えている現状では、飲食をしたときに「特別感」を与えられる店にしなければお客にはなかなか来店してもらえません。そのときに大事になるのが「接客」です。

今回は本書の「接客力を上げる」という章の中から、まさに接客力で定評のある東京・吉祥寺のイタリア料理店「Trattoria e Pizzeria MOTHERS」(トラットリア・エ・ピッツェリア・マザーズ)の取り組みの一部を紹介します。

忙しい店長のための要点

  • 外で待つお客にドリンクをサービス。入店前に心を開かせる。
  • グループのお客1人ずつ苦手な食材を確認し、店の信頼感アップ。
  • 客の声をよく聞き、お祝いをするお客にはサプライズ商品を準備。

吉祥寺駅から数分の場所にあるイタリア料理店「Trattoria e Pizzeria MOTHERS」(トラットリア・エ・ピッツェリア・マザーズ)は窯で焼く本格的なピザが売りだ。お客は、近くに住む主婦や家族連れが多く、50坪で月商約1500万円の繁盛店だ。

「MOTHERS」がこれほどお客から支持される秘密は、お客の気持ちを考えて要望されずとも実行する接客が徹底されている点にある。

例えば、ランチのピークタイムには、店の外まで並ぶお客に様々なサービスをする。夏の暑い中で待つお客にはよく冷えたアイスティーを振る舞い、感謝の気持ちを伝える。冬なら、事前に温めておいた使い捨てカイロを手渡す。こうした気配りによって、テーブルに着く前からお客の期待は高まる。

入店待ちのお客に暑い時期ならアイスティーを、寒い時期なら使い捨てカイロをサービスする

入店待ちのお客に暑い時期ならアイスティーを、寒い時期なら使い捨てカイロをサービスする

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