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感謝の心と笑顔の技術なしにホスピタリティは提供できない

書籍『笑顔の接客術』

2015年12月25日

お客様が来店したとき、店員が「いらっしゃいませ。何をお探しですか」と、相手に喜んでもらおうと気持ちを込めて話しかけました。それに対して、お客様が「予算は5000円で、フルーティーなロゼワインが欲しいのですが、何がありますか」と尋ねたとします。その際、店員がワインの知識を持っていなければ、いくらホスピタリティあふれる対応をしたとしても、お客様の要望に答えることはできません。また、お客様の要望に合ったワインの品ぞろえがなければ、どうしようもありません。

つまり、ワインショップで働く以上、当然ですが、ワインの知識を勉強しなければいけませんし、そのワインショップも魅力的な品ぞろえをしなくてはなりません。これがホスピタリティを支える商品とサービスに当たります。

さて、店員が「いらっしゃいませ」と気持ちを込めて、お客様に話しかけました。これはホスピタリティでしょうか? サービスでしょうか?

答えは、サービスです。なぜなら、「いらっしゃいませ」と話しかけるのは、どのお客様に対しても同じように提供する「1対多」かつ「一方向」の接客だからです。

もし店員が2回目の来店であるお客様と気付き、「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは、●●様。先日はありがとうございました」と話しかけたとします。お客様は「え、覚えていてくれたの。うれしいな」と応じてくれ、会話が弾むはずです。これは、「1対1」かつ「双方向」の接客なので、お客様に好印象を与えることができます。これがホスピタリティです。

サービスとホスピタリティ、似ているようでまったく違う接客なのです。

「ビックスマイル」プロジェクトが目指すところは、スタッフが一人ひとりのお客様のことを考え、心からの「笑顔」で接客することで、お客様も自然と「笑顔」になり、その「笑顔」がさらに私たちにも返ってきてハッピーになれるという「1対1」かつ「双方向」のものであり、ホスピタリティの提供です。「ビッグスマイル」とは、スタッフとお客様が笑顔を交換し、お互いがハッピーに、そして元気になっていく、まさに「本物の笑顔」なのです。

株式会社ワンダーテーブル 代表取締役社長 秋元巳智雄

書籍『笑顔の接客術』

ワンランク上の笑顔を身に付けるエクササイズやトレーニングが満載!

  • 表情筋エクササイズ
  • ういうい体操
  • お多福さんとひょっとこさん
  • チェストヴォイストレーニング
  • ジェスチャーあいうえお

株式会社ワンダーテーブル 代表取締役社長 秋元巳智雄 著
スマイルコンシェルジュ たきれいこ 協力
価格:本体1500円+税